Instagram post

Blog

Home / All  / Digital Strategy  / ClientStory : Crosscall et sa vision du marketing conversationnel

La marque Crosscall est d’abord née d’une passion, celle des sports outdoor. Fort de son expérience des secteurs industriels et de la téléphonie, son créateur Cyril VIDAL a imaginé en 2009 un produit, qui réponde véritablement à des besoins d’usage et créé une marque atypique dans l’écosystème de la téléphonie. Cette volonté est née d’un constat : le marché de la téléphonie mobile est occupé principalement par des géants qui se livrent une guerre sans merci. Course technologique, consommation de masse, produits à cycle de vie court et prix élevés, sont les arguments récurrents de cette guerre de marché.

Afin de percer dans ce milieu de la téléphonie, le positionnement de Crosscall est dès le début très clair et à contre-courant : proposer une nouvelle gamme de mobiles et smartphones offrant à ses utilisateurs des produits solides, fiables et adaptés à leur style de vie dynamique. La durabilité est au cœur des engagements de la marque française.

Depuis 2011 avec son modèle Shark, véritable best-seller, la marque a fait le choix de consolider sa position et de développer une stratégie désormais incontournable : générer des interactions permanentes avec ses communautés de clients. Chaque produit est conçu à la suite de plusieurs milliers d’échanges avec une communauté de testeurs et d’innovateurs composé de 2300 personnes et avec des experts de la technologie pour au final, commercialiser un appareil qui intègre la globalité des enjeux produits.

 

/1/ “L’avenir est durable”

Début 2020 en actualisant sa gamme CORE, Crosscall enfonce de nouveau le clou.

“L’avenir n’est plus au jetable, il est au durable” évoque Cyril VIDAL son créateur pendant la Keynote Crosscall 2020, avant d’annoncer que cette nouvelle gamme va bénéficier désormais d’une garantie de 3 ans.

2020 est également l’occasion pour la marque d’accélérer son activité sur le B2B.

Crosscall distribue ses produits dans plusieurs secteurs d’activité comme l’Industrie, le bâtiment, la santé, la sécurité & la défense… L’entreprise diversifie ainsi ses produits et les adapte au plus près des usages, avec une gamme de plusieurs accessoires, véritable écosystème destiné aux utilisateurs des produits de la marque.

 

“Durable” qualifie aussi sa relation avec sa communauté sur les réseaux sociaux.

En quelques chiffres, elle représente :

  • 102k Facebook fans
  • 19k Instagram fans

 

Derrière ces milliers de personnes, s’exprime une communication H2H, proche et engageante pour échanger autour des usages, des retours clients. La stratégie de communication adoptée par Crosscall s’inscrit donc dans une véritable approche de marketing conversationnel.

Une marque doit donc se concentrer sur la conversation et des relations empreintes de sincérité, de transparence avec ses publics cibles. L’objectif est simple : établir des relations durables à travers des contenus personnalisés, individualisés et générer de la rémanence et de la préférence de marque.

La clientèle est active et interagit directement avec cette dernière. Ces échanges influencent les décisions d’achat. On dénombre aujourd’hui pas moins de 38 millions de français connectés sur les réseaux sociaux selon Similarweb, société d’analyse de trafic. Il faut donc être en mesure de répondre à ces interactions et les entretenir de manière efficiente et quasi instantanée.

 

/2/ Marketing conversationnel, un levier d’engagement et de préférence de marque.

Un des principaux leviers d’engagement en 2021, sera très certainement le marketing conversationnel, hautement recommandable pour plusieurs raisons :

  • Son agilité lui permet de modifier le(s) message(s) selon les différentes situations, clients.
  • Son sens de l’écoute lui permet de travailler la qualité de la relation et de mieux connaître le client.
  • Sa dimension plus humaine lui permet de renforcer les liens avec ses interlocuteurs.

 

Toutefois, depuis quelque temps, le marketing conversationnel est affilié à un sens plus “technologique” et moins “relationnel” avec les chatbots, voicesbots, l’IA pour développer des conversations omnicanal.

Malgré un résultat plus ou moins réaliste de ces technologies, notre client a souhaité conserver une gestion humaine de sa communication digitale. Parce qu’aucune IA ne permet encore de comprendre la subtilité des émotions humaines, Crosscall a donc fait le choix de maintenir un contact hyper personnalisé avec sa communauté.

Deux exemples pour illustrer les piliers de cette stratégie.

 

1/ Le happening Crosscall “All Supporters” pendant l’évènement de l’ultra-Trail du Mont Blanc.

C’est l’exemple parfait. Lors de cet événement sportif majeur, l’athlète jusqu’alors face à lui-même, reçoit à un moment crucial de la course un message personnel de ses proches. Crosscall, partenaire de l’épreuve, a créé la surprise en mettant en place un dispositif afin que les traileurs puissent visionner les vidéos de leurs proches à un moment clé du parcours et leur procurer le coup de boost émotionnel nécessaire pour terminer l’épreuve.

Au terme de la course, les chiffres de la vidéo diffusée sur YouTube et Facebook :

  • 5,4k vues sur Youtube
  • 428k de vues sur Facebook

Crosscall a tenu à répondre à chaque commentaire posté pour partager cette émotion et être en première ligne des retours d’expérience.

 

2/ Le community management des différentes pages Facebook :

Notre agence a en effet le privilège d’accompagner cette démarche stratégique depuis maintenant trois années, 7j/7. Pas d’IA pour cela mais une équipe de Community Managers, supervisée par le pôle digital de Crosscall. Une équipe prête à interagir sur les comptes FR / EN / IT / ES / AL. Un objectif de recueillir et de compiler un maximum d’informations pour aider les clients, développer/améliorer les produits Crosscall et monitorer sa position sur le marché ô combien concurrentiel. Véritable trait d’union entre la communauté et le SAV Crosscall, notre équipe s’engage aussi durablement dans sa propre relation client en nourrissant quotidiennement des échanges constructifs et basés sur un principe de réactivité commune.

 

Notre collaboration en quelques chiffres sur le Facebook Crosscall :

  • Plusieurs milliers de messages privés traités dans un délai de moins d’1h.
  • Plusieurs milliers de commentaires modérés traités par notre équipe de CM.
  • Une gestion social media 7j/7 en 5 langues.